В предыдущей части статьи Андрей рассказал о том, как начал работать с командой BrandQuad в Акселераторе, как диагностировали бизнес стартапа и разрабатывали стратегию. В новой главе Андрей делится опытом повышения производительности компании.

В начале я опишу, как и зачем мы использовали инструмент пайплайн, как получили выводы и нашли новые узкие места в бизнесе. Далее расскажу, какой инструментарий и хаки помогли нам расшить эти ограничения. И в самом конце подробно разберем тему делегирования.

После диагностической сессии мы с командой приступили к реализации намеченного плана. Если помните, нами были намечены следующие этапы:
Этап 0. Расшить время CEO
Этап 1. Сделать аудит
Этап 2. Отстроить производство (процессы)
Этап 3. ABCDX-Сегментация и увеличение среднего чека

Не все оказалось так просто, как выглядел план! На каждом этапе открывались все новые сложности, которые нам с командой нужно было решать на протяжении всего времени пребывания в акселераторе. Как выразился Илья Красинский: «иногда кажется, что все, докопал до дна! Но не тут-то было — открылся еще один уровень, а потом еще один, как порталы в ад». Но обо всем по порядку.


Нельзя просто так взять и приоритизировать задачи — но можно построить пайплайн

Итак, после диагностической сессии мы с Филом сели разбирать его завал с задачами. Изначально мне казалось, что это просто вопрос тайм-менеджмента и личной эффективности. Я думал, что сейчас мы выпишем все задачи, расставим приоритеты, и все полетит. Но когда я увидел список всего, чем занимался на тот момент Филипп, я понял, что недостаточно высвободить время и настроить планирование. Проблема глубже. В его ToDo лист на каждый день входили минимум 30-40 задач:
  • назначить встречи с клиентами,
  • подготовить материалы к этим встречам,
  • доработать коммерческие предложения по итогам встреч,
  • отдельный список дел по сопровождению клиентов на этапе интеграции системы,
  • коммуникации со всеми сотрудниками на стороне клиента (а это около 4-5 должностей по каждому проекту!),
  • постановка задач разработке и контроль выполнения и тд.

Причем с этими задачами просто некому было справляться в компании, кроме Филиппа. Все задачи были разноплановыми, но в тоже время важными — охватывали почти всю деятельность компании. Поэтому приоритеты расставить оказалось сложно.

рис1.jpg

Поэтому на этой же встрече мы сели анализировать процессы в компании. В компании Фил занимался привлечением клиентов, а его сооснователь Костя отвечал за разработку. Поэтому мы начали с анализа процессов обслуживания клиентов.

Стоит сказать пару слов о продукте компании. Ребята разработали первую российскую PIM-системудля управления информацией о продукте. В компаниях, которые работают с большой продуктовой линейкой часто возникают проблемы с тем, что информация об одном и том же продукте может храниться в разных отделах. На поиск и сбор этой разрозненной информации тратится огромное количество времени. Эту проблему и решает продукт ребят. Но вернемся к нашей работе с командой.

Самый простой и быстрый способ анализа и диагностики процесса привлечения клиентов -— это построение пайплайна. Методология работы с пайпом позволяет:

  • увидеть бизнес-процесс продажи в стартапе,
  • сделать выводы, где узкое место в продажах,
  • придумать хаки, как ускорить цикл сделки,
  • понять, какие клиенты самые выгодные на данный момент.

Эта работа часто подразумевает несколько встреч с командой для получения результата. Но в нашем случае важно было для начала просто понять весь процесс продажи в компании. Для этого мы составили последовательность этапов работы с клиентом от первого контакта до получения клиентом ценности продукта. В результате получились следующие этапы:

34556.jpg


Аудит процесса продажи и сопровождения сделки

Построение подобной структуры позволяет увидеть, на каком этапе скопились сделки, и что мешаем им продвинуться дальше. Мы разобрали каждую сделку, проанализировали весь процесс и сделали несколько выводов:

1. Фил один занимается сопровождением проекта на всех этапах от первого контакта до завершения внедрения системы. На данный момент это занимает все его время и добавление новых проектов просто невозможно.

Вот представьте себе: приходит Фил на работу утром, а его уже ждут куча писем, задач по проектам. Он начинает их выполнять, отвечать на письма, звонит клиентам, но задачи не заканчиваются, а только множатся! К вечеру их уже больше, чем утром, а на часах 23.00.

Рис2.jpg

Когда мы посчитали в человеко-часах работу по каждому этапу, выяснилось, что даже двоих сотрудников на это мало. А чтобы команда смогла выполнить цель на акселерацию, пропускная способность системы должна вырасти в 2 раза.

В своей практике работы с командами я часто встречаю модель работы, когда наемный менеджер сопровождает проект от начала и до конца. Такой подход может быть оправдан, особенно в продаже сложных решений для бизнеса. Но в ИТ-стартапах вроде Brandquad продукт новый для рынка, и модель продажи, привлечения и ведения клиента еще не отработана. В этой ситуации найм сотрудника, который будет сопровождать клиента от начала и до конца — не всегда эффективное решение. Поэтому необходимо отдавать функции частями, начиная с тех, которые уже отработаны.

Чтобы разгрузить основателя, мы расписали подробно функции продаж и аккаунтинга и приняли решение делегировать аккаунтинг одному из сотрудников сразу и параллельно искать в штат еще одного аккаунта. Таким образом задачи СЕО на ближайшее время были следующими: сначала научиться делегировать функцию аккаунтинга, отдать это двум сотрудникам, а себе оставить только привлечение и продажу.

2. В процессе анализа пайплайна стало понятно, что клиенты часто зависают на этапах получения и обработки контента от них. Когда я начал расспрашивать Фила, а где конкретно и почему зависают сделки, выяснилось, что по одному из клиентов команда сама собирает контент по продуктам клиента.

Здесь важный комментарий! Для работы сервиса нужно сгрузить контент по продуктам клиента в PIM-систему — это и есть внедрение для Brandquad. У клиента, сделка по которому зависла, контент был плохого качества — ребята начали обрабатывать его сами перед загрузкой в систему. Им казалось, это нужно для продажи. То есть команда взяла на себя не только работу по интеграции своей системы, но и работу агентства по созданию и корректировке контента, а это совершенно другие услуги.

2017-08-04 12.12.08.jpg

Скрин из системы с примером контента


От ограничения — к дополнительному источнику дохода

Сначала нам показалось, что мы наткнулись на ограничение: у многих клиентов качество контента не позволяет сразу заливать его в систему. Но стоило чуть-чуть подумать, и оказалось, что мы нашли дополнительный источник дохода. Как говорят, «если тебе достались лимоны — делай из них лимонад!». Мы обсудили эту идею, Фил все обдумал, и было принято решение поговорить с клиентом и объяснить, что это дополнительная работа, которая должна оплачиваться отдельно.

«Было принято решение» звучит так легко. И понимание, что за эту работу также нужно платить, — это простейшая логика. Но Филиппу это решение далось очень непросто. Когда он продавал клиенту свой продукт, он думал только о продаже, продаже любой ценой. Он верил, что обработка контента помогает эту продажу осуществить. А теперь ему нужно было позвонить этому клиенту, изменить первоначальные договоренности. Причем не просто их изменить, а предложить заплатить еще больше денег за работу, которую компания до этого делала в счет стоимости всего решения.

Мне было важно объяснить это Филу так, чтобы он в это действительно поверил, и у него были силы это сделать! Боюсь, мало кто может понять его состояние, потому что большинство людей предпочитают просто не поднимать таких разговоров с клиентом, промолчать. «Мы же уже договорились!», «они же меня просто пошлют!» или «так не делается!» и куча других страхов и установок. Они не думают, что их бизнес из-за этого может пострадать или просто закрыться. И им не приходит в голову, что если их бизнес закроется — клиенту от этого будет только хуже. Часто причина таких страхов — внутренняя позиция основателя, что «клиент всегда прав». Но клиент — это партнер, а с партнером нужно договариваться об обоюдном интересе, иначе не получатся длительные отношения.

клиент всегда прав.jpeg

А самое страшное, что клиент может сказать после такого разговора: «нет, мы не готовы за это платить дополнительно» и все, мир не разрушится, солнце не погаснет! В результате мы составили план разговора с клиентом, и Фил морально готовился к нему.

Как перестать беспокоиться и начать делегировать

Далее мы стали думать, как лучше передать дела сотруднику. Ранее СЕО боялся делегировать — ему казалось, что сотрудники не справятся, и проще сделать самому. Я разобрал с Филом делегирование на примере одного из клиентов, работу по которому он хотел передать аккаунту Диане. Начали мы с формулировки ожидаемого результата, который Фил хотел получить по этому клиенту. К определенной дате он хотел, чтобы вся работа по получению и обработке контента была завершена и началось внедрение системы. Звучало это так:

«к 14 ноября 2016 года весь контент в размере ХХХ позиций по компании ХХХ обработан, внесен в BrandQuad и проект передан в отдел внедрения».

Далее мы спланировали от этого результата последовательность шагов, которые к нему приведут.

  1. Что такое внесен в систему? — В системе создана карточка товара, которая отвечает определенным критериям.
  2. Чтобы получить такую карточку, нужно иметь контент в определенном формате.
  3. Чтобы привести контент к этому формату, нужно понять, какая информация есть у клиента.
  4. Для этого нужно получить контент и понять, нужно ли что-то дорабатывать.
  5. Чтобы получить контент от клиента — необходимо знать, в каких отделах хранится информация по всем позициям, кто за это ответственный и т.д.

Таким образом у Филиппа появились понятные точки промежуточного контроля, мы определили даты и результаты по каждому шагу к цели. Эту часть работы мне было важно провести с Филом, чтобы он увидел, как можно разбивать задачу на этапы и контролировать ее выполнение точечно, по результатам — а не по процессу, который надо постоянно держать в поле своего внимания.


Далее было важно разобрать алгоритм постановки этой задачи аккаунту. Одно дело просто разбить задачу на этапы и точки промежуточного контроля, другое — отгрузить задачу сотруднику. Важно, чтобы сотрудник принял на себя ответственность за ее выполнение. Для этого он должен понимать важность задачи и быть причастным к разработке пути ее достижения. Я предложил следующий алгоритм:

  1. Описать задачу и конечный результат, а также почему эта задача важна для компании, и как она помогает Диане достичь ее профессиональных целей
  2. Обсудить пути достижения этого результата с Дианой. Тут важно, чтобы она сама этот путь описала — только так она в полной мере примет выполнение этой задачи и саму задачу как свою.
  3. Скорректировать путь. Когда Диана предложит свой путь достижения поставленной цели, руководитель может скорректировать этот путь, если увидит, что он не ведет к результату.
  4. Определить сроки завершения, сроки промежуточного контроля и критерии, по которым будут оценены результаты.
  5. Резюме Дианы по задаче. Важно услышать от самого сотрудника, как он понял эту задачу. Это точка обратной связи, чтобы убедиться, что сотрудник все понял верно.

Когда мы проделали эту работу, Филиппу стало понятно, как контролировать сотрудников и передавать им дела. А теперь нужно было проделать это на практике — перевести эти знания в управленческий навык.


План по итогам встречи

По итогам запланировали на неделю передать дела текущему аккаунт-менеджеру, найти еще одного и договориться с клиентом о дополнительной оплате обработки контента. Что стало результатом недели, и какие подводные камни нас ждали в разработке, расскажу в следующей, заключительной части этой истории. Продолжение следует...

__________________________________________________________________________
По данным методикам мы работаем с IT-компаниями в Акселераторе ФРИИ — это программа развития бизнеса, где командам помогают выйти на качественно новый уровень, отстроить маркетинг и продажи. Сейчас идет набор стартапов в 14-й Акселератор, подать заявку можно до 18 октября.
Подпишитесь на рассылку полезных статей и анонсов мероприятий