Flowwow — российская платформа, объединяющая 4000 магазинов. Сегодня услугами компании пользуются клиенты из 950 городов мира. В пиковые дни количество заказов достигает более 15 тыс. в день, при этом в поддержке работает 4 человека. В 2019 году команда планирует перешагнуть планку выручки 1 млрд рублей в год.
Flowwow запустились в 2014 году. На момент запуска компании в цветочном бизнесе не было сильных брендов, к которым можно «сесть на хвост» и команде пришлось создавать свой бренд с нуля.
Летом 2014 года команда Flowwow пришла в «Акселератор ФРИИ» с выручкой 50 000 рублей в месяц. В конце акселерационной программы месячная выручка компании выросла до 255 000, а уже через год — до 5 млн рублей. Сегодня эта цифра превратилась в 70-110 млн. руб. в зависимости от месяца.
Андрей Макеев, сооснователь Flowwow, поделился своим секретом создания успешного маркетплейса с нуля и рассказал, от чего надо отказаться маркетплейсу и какие решения надо принять, чтобы не провалить свой бизнес и стать успешным.
Как выросла компания за 5 лет
Выручка: 2,5 – 650 млн. рублей
Подключенные магазины-клиенты: с 45 до 4,5 тыс.
Сооснователь относит свой бизнес к категории маркетплейсов «полного цикла» или управляемых платформ. В отличие от классических агрегаторов типа Яндекс.Маркет, перенаправляющих клиента на другие сайты, платформа объединяет весь цикл создания товара. «Клиент и магазины управляют своей частью бизнеса с помощью нашего решения, поэтому он и называется маркетплейс «полного цикла» — управляемым процессом со всех сторон. Сейчас мы работаем над внедрением решения для «своих» курьеров, а именно — это сервис-надстройка, который будет работать тоже по принципу платформы, но с упором на качественную доставку, которая нам и рынку очень нужна. Нам важно сделать так, чтобы от производства до конечного потребителя мы контролировали весь процесс. Когда мы это сделаем, «последняя миля» в цепочке доставки цветов тоже будет контролироваться за счет «наших» курьеров, и наше автоматизированное решение для производителей и оптовиков будет полностью покрывать весь процесс», — говорит Макеев.
1. Все должно быть завязано на метрики
Команда Flowwow с самого начала определилась с основными метриками роста и абсолютно все задачи переложила именно на них. Внедрение любого интерфейса, использование нового маркетингового инструмента — любые изменения работы должны быть завязаны на метриках. Макеев называет основными метриками маркетплейса конверсию, повторные покупки и трафик. Абсолютно любая задача бизнеса работает на изменение именно этих показателей.
2. Экспериментируйте, работайте по HADI-циклам
С первого дня основания и до сегодняшнего дня Flowwow использует HADI-циклы: ставит бизнес-гипотезу, внедряет ее, собирает данные и делает вывод, оставлять ее или нет. Это касается абсолютно всех задач бизнеса. Такую простую и эффективную модель принятия решения компания перекладывает на email-маркетинг, разработку, интерфейсы и другие аспекты работы. За все время существования Flowwow команда провела больше 10 тысяч экспериментов, проведенных по HADI-циклам, и каждый из них дал ответ на какой-то вопрос и позволил что-то улучшить. Эти постепенные улучшения маленькими шагами позволяют достичь больших результатов. Андрей поясняет, что примеров роста конверсии на 100% при изменении изменении цвета кнопки не было и не бывает, а успеха добиваются только короткими итерациями.
3. Создавайте свой инструмент для работы исполнителей
Для Flowwow — это было приложение для исполнителей, с помощью которого выполняется 95% заказов. Внедрение приложения стало для компании большим проектом, через 2 года после запуска число повторных покупок увеличилось с 23% до 57%, выросла конверсия. «Исполнитель просто идет по шагам, а остальное делает наше решение по автоматизации, отправляет сообщения, когда нужно, сообщат о статусах, показывает фото и движение курьерской доставки, что очень круто влияет на увеличение повторных покупок», — поясняет Андрей.
4. Сначала метрики, потом трафик
В любом деле нужно работать над воронками продаж, повышать метрики, и только потом уже лить трафик:
«С первого дня мы работали над метриками, но когда мы получили посевные инвестиции, то мы решили попробовать протестировать больше каналов, что привело к не самому приятному результату, что деньги потрачены, а результата было мало, это заставило нас задуматься и начать изобретать классные решения без денег. Так что важно использовать все возможности без денег, и лучше это делать, когда их совсем нет, так как именно в такие моменты мозг работает лучше».
5. Постоянно задавайте вопросы
Какая бы задача перед вами не стояла, Андрей советует задавать себе вопросы: «Зачем?», «Для чего?» и «Как?» стартап собирается решить ее. «Если что-то хотите автоматизировать, спросите себя, на какой результат вы рассчитываете, как много времени у вас займет разработка, будут ли соответствовать потраченные ресурсы ожидаемому эффекту?», — поделился он.
Натренируйте себя и свою команду задавать вопросы, находить на них ответы, анализировать их и делать выводы. Например, сколько максимально ваш сервис может выполнить заказов? Какие есть узкие места и как устранить эти узкие места? К примеру, для цветочного бизнеса 8 марта — это один из безумных дней, и узкое место компании на сегодняшний день — это доставка. Еще год назад команда понимала, что нам нужно внедрять собственную доставку, то есть развивать еще один сегмент. И такая своего рода рефлексия помогает понимать нам, куда надо двигаться.
6. Автоматизируйте процессы и учите рынок думать
В начале пути Flowwow «захлебывался» от 100 тысяч рублей заказов в день.
Андрей рассказывает, что чтобы «расшить» эту проблему, им пришлось глубоко разобраться в деталях качества услуги: «Мы задали себе вопрос: «С чем это связано?», и пришли к выводу, что проблема в том, что исполнители отвратительно выполняли свои заказы, сервис был на недостаточно высоком уровне, а бизнес-процессы были неэффективные. Мы внедрили автоматизацию процессов и сделали простое и бесплатное решение для магазинов, которые с нами работают. Что-то улучшилось, но не помогло так, как мы ожидали. Очень многие люди не понимают, что автоматизация — это хорошо. Поэтому вместе с автоматизацией и улучшением процессов нужно заниматься обучением партнеров и всех, с кем вы работаете. Нужно учить рынок думать».
7. Разработайте удобный интерфейс
Интерфейс — ключевой момент для маркетплейса. Интерфейсы по факту автоматизирует процессы, заменяя функции сотен людей. При хорошем интерфейсе не нужен колл-центр, многоканальные телефоны — люди сами находят нужную информацию. Хороший интерфейс — это высокая конверсия.
Интерфейс — это автоматизация процессов, магазины-исполнители сами выполняют заказы идя по шагам. А сами шаги делают клиентов счастливее, так как шаги отправляют сообщения, фото, показывают движение курьеров. Это все вызывает «вау-эффект», который влияет на повторные покупки.
Это нужно использовать обязательно — делать простые решения, которые будут понятны всем вашим исполнителям и клиентам.
8. Передайте контроль клиенту
Удачным решением компании стала передача процессов на сторону клиента. В бизнесе Flowwow клиент контролирует все. У него есть экран статусов и он наглядно видит, как меняется каждый статус. Клиент знает, что происходит со своим заказом, контролирует его, а компания, соответственно, тратит гораздо меньше ресурсов на поддержку. Если происходит что-то не так, то клиент сам может открыть спор по заказу и решить вопрос с исполнителем, вернув деньги или получив компенсацию. Поддержка лишь выступает контролирующим органом, но и при том, многие процессы автоматизированы и выполняются помощниками роботами. «Поверьте, это очень круто, когда так все работает, вы занимаетесь развитием, а не операционкой», — говорит Макеев.
В «Акселераторе ФРИИ» мы ускоряем рост таких компаний, как FlowWow. За 5 лет мы поработали с более, чем 40 маркетплейсами и накопили много успешных кейсов. Чаще всего мы помогаем найти самый прибыльный клиентский сегмент на рынке, масштабируемые каналы продаж и выйти на зарубежный рынок.
С марта мы запустили новый продукт для предпринимателей — в течение двухчасовой диагностической сессии с нашими экспертами мы помогаем разобраться, как быстро увеличить выручку и другие показатели. Подробнее о диагностической сессии.