Чем боты-помощники могут быть полезны руководителям

Алексей Благирев, директор по инновациям Банка «Открытие», по мотивам выступления на бизнес-завтраке early birds о применении технологий искусственного интеллекта и больших данных написал колонку о том, насколько бот-помощник может быть полезен руководителю, и какие проблемы он решает.

Мессенджеры для менеджмента

Сегодня вокруг нас происходит «цифровой разрыв» — одни группы людей используют новые технологии и тренды, другие — еще не знают о них, поэтому вовремя не могут использовать их для управления организацией. Поговорим о ботах-помощниках и их внедрении внутри организаций — могут ли они быть полезны руководителю, и какие проблемы могут решить.

Любая современная организация, которая осваивает agile концепцию (прямо или косвенно), в какой-то момент переходит на выделенные каналы коммуникаций, такие как мессенджеры. Менеджмент не исключение. Более того, во многих аспектах внедрение новых каналов коммуникаций вроде мессенджеров начинается с закрытых групп, в том числе и на управленческом уровне. Тут на свой вкус и цвет команды выбирают, что им удобно для работы и коммуникации. Кому-то нравится Slack, кому-то достаточно функциональности Telegram.

Тем не менее у одного руководителя порой возникает необходимость вести одновременно переписки в нескольких мессенджерах, вплоть до 4 или 5. Даже в рамках одного мессенджера количество рабочих групп или команд может доходить до 10. Основное стремление менеджеров — стать более гибкими за счет осведомленности о том, что происходит вокруг.

Мессенджер — это эффективный инструмент создания единого информационного поля с командой, где можно обмениваться мыслями, гипотезами, проблемами или просто каким-то новостями, не относящимися к конкретной деятельности. Мы решили выяснить, какие именно дополнительные ценности может дать бот-помощник внутри этого мессенджера. И способен ли он?

Опрос руководителей: зачем нужны боты

Мы провели эксперимент — вместе с командой проекта PETAMelon мы сделали опросник для менеджеров. С его помощью мы попробовали собрать точки зрения у знакомых руководителей банков и других компаний и выяснить, на какие вопросы бот-помощник должен помогать им отвечать в течении дня.

Мы разделили опросник на несколько блоков по времени активности пользователя: утро — до начала рабочего дня, день — в течение работы и вечер — время после работы. Контент мы поделили на советы и информацию, внешнюю и внутреннюю. Например, любые новости или какие-то аналитические показатели, внутренние риски или проблемы, а также индекс счастья сотрудников. Был отдельный вопрос о том, на какую информацию реально не хватает времени. В опросе приняло участие около 50 человек, в основном руководители ключевых направлений, топ-менеджеры или совладельцы компаний. Результаты заставили задуматься о том, что действительно важно руководителю в зависимости от времени суток.

Они показали, что по итогам рабочего дня более трети руководителей были заинтересованы узнать индекс счастья их сотрудников. Индекс счастья — отличный пример практики управления командой по методологии гибкой разработки, по аналогии с тем, как устроен Kanban или Scrum. Для его измерения уже существует ряд инструментов. Отлично подходит календарь Niko Niko, который получил обширное распространение в Японии.

Кроме того, на вопрос: «На какую нужную информацию у вас часто не хватает времени?» самым популярным оказался ответ — удовлетворенность сотрудников.

Мы увидели, что возникли одновременно спрос на конкретный контент и проблема — нехватка времени на его потребление. Это заставило нас чуть глубже окунуться в суть происходящего и попробовать понять, как именно устроено потребление контента.

Мы поняли, что самый ограниченный ресурс — это время. Если точнее — длительность пиков активности, когда менеджер может посвятить время чтению мессенджера в перерывах между встречами или аналитической деятельностью.

Единственное правильное решение проблемы — научиться подавать контент в доступные (оптимальные) пики активности, когда менеджер может воспринимать контент. При этом нужно стремиться сжимать контент таким образом, чтобы время работы с мессенджером и почтой сокращалось. «Информация» (блоги, новости, политика, рынки и т.д.) результатам опроса наоборот оказалась, скорее, избыточным ресурсом —  это «белый шум», который фактически не воспринимается.

Как ни странно, такой запрос — достаточно точная задача для искусственного интеллекта, который позволит дополнительно сэкономить рабочее время в использовании канала информации. Расчет пиков активности может строиться на счетчиках почтового сервера или на данных сессий пользователей в мессенджерах. Важно понимать, что эти пики (когда внимание переключается вновь на телефон) постоянно меняются, поэтому подавать контент вручную практически бесполезно. При этом сам контент нужно максимально сжать, оставив только самое необходимое.

Мы также получили в процессе опроса несколько интересных предложений. В рамках Combined Code UK (британские стандарты корпоративного управления) есть корпоративная практика — слушать как «гуляет ветер в коридорах» или whistleblowing. Если коротко — это значит «прислушиваться» к тому, что происходит внутри компании, используя те или иные инструменты. В начале 2000-х для этого в западных компаниях ставили отдельные ящики для анонимных писем. На рынке due diligence также существовал ряд решений по сбору слухов — они научились собирать информацию из разных источников и выкладывать в публичном поле (таких базах данных как RuslanaDB, LexisNexis и других). В нашем опросе «слухи» также стали тем новым блоком, на который есть свой покупатель. Если говорить про показатели, то здесь на первый план вышли не столько сами значения этих показателей (например, размер прибыли составил n рублей), сколько уже интерпретация, а что действительно происходит в компании.

Определенный плюс бота, по мнению руководителей, — это отсутствие bias или предвзятого мнения. Он оперирует заложенными в него при разработке правилами, может подстроиться под задачу и выдать только самые существенные события для пользователя. Если задействовать технологию искусственного интеллекта, бот может постоянно пересматривать уровень толерантности к риску, который несет пользователь.

Сам эксперимент еще не закончен. Прежде чем делать выводы, надо разработать такого помощника и провести его тестирование среди руководителей.

Искусственный интеллект и большие данные — приоритетное направление для стартапов на 11-ый Акселератор, заявку можно подать до 18 октября. Как крупные компании из сферы телеком будут работать со стартапами ФРИИ — мы писали здесь. Если хотите узнать подробности — 3 октября приходите пообщаться с представителями крупных игроков индустрий транспорт и телеком о технологиях искусственного интеллекта и больших данных.